【クルマもデジタル接客】新販売方式
ニューノーマルと言われても、今後ノーマルになる未来を予測できれば世話ないですが、その予測をしている暇もないほど今日明日の販売活動を進める必要がある人も多いことでしょう。
モノの販売のデジタル化が進みましたが、クルマをポンとネットで買う人はまだ少ないでしょう。でも最近の人の流れの変化を受けて、自動車の販売までもオンライン営業が進んできたようです。
クルマ選びも十分便利になった
私も今までに何台もクルマを買っては買い替えてという生活を続けてきましたが、どうしてこんなに続いてるんだろうとふと考えました。思い当たるフシとしては大きく分けて、
- 趣味
- 生活
- 仕事
の面から必要とされるということなんですが、私は仕事には全くクルマを使わないので、主に趣味で自家用車を所有しているということになっています。
たまに遠出するために、そしてついでに普段使いを時々するために車を持っているというスタイルですから、維持コストとかを考えれば、多少余計な手間はかかるものの、レンタカーやカーシェアリングの方が安く済みます。それでも持っているということは、ムダだと思えない趣味・嗜好のためと考えるのが自然です。
モータースポーツをやるわけでも無いので、軽自動車から大きめのディーゼル車や、ワンボックスなど、燃費が良さそうで荷物がたくさん積めてみたいな条件をその時の状況に合わせて検索して購入してきました。
自動車を販売する側から見た場合、こういうハッキリしないニーズも上手く取り込んで、少しでもクルマを購入したいと思わせる方向の仕組みが今後も必要です。そのプロモーション方法も時代と共にどんどん変わり、ほとんどの情報はネットで情報提供できるようになりました。
高価な買い物→いい商売？
新車中古車に限らず、今は紙に印刷されたカタログなどの情報より、webの製品情報が相当作り込まれていますから、基本的情報は来店前に全部ゲットできてしまいます。そして来店後に営業さんと話すうちに色んな情報を知ることになり、結局最初の興味から二転三転し、無理してグレードアップした商品を契約してしまったりしましたね。
ここで改めて必要だと再認識することは、高価な買い物をする場合、よほどの富裕層向けならともかく、なかなかネットでポチるという簡単なことでは済まないということです。興味を持った物件を検索するまではネットで十分、その結果をみて販売店に出向いて会話をしながら決めていくという感じになるでしょう。
その最後の部分が、コロナのせいでできなくなった時に使われるようになったのが、LINEなどの既に一般化しているアプリやサービスを使っての商談です。これなら大きな投資をしなくても、誰もが使えるツールで自然体の会話が進められるわけですから使わない手はありません。市場的には10年前はほぼできなかった方法です。
人がデジタルで人にアプローチ
逆にいうと、このやり方にすら対応できない販売会社や営業担当は、商談の機会損失にもなりかねません。
そして、このリモート営業にまでもっていくためには、日頃の顧客とのコミュニケーションのパイプを持っていないと、一からの集客はきついでしょう。今までのとおり通りすがりに実店舗に立ち寄る感覚で、ネット上の仮想店舗とかにわかりやすく集客する仕組みがあれば、我々一般消費者も便利に使える動線になる可能性もありますが。
ネットではまず完結しない額の商談では、事務的な情報の伝達や購入行動などはネットでできたとしても、人の迷う心を購入まで持っていくのには、やはり今のところ人の介在が不可欠だということです。
もう少し時代が進むと、VRやARをツールとして使った営業が一般的になるかも知れませんね。移動という、ともすれば何も産まない時間を最小限にしたいのは顧客側も営業側も同じかと思います。
モノの品質は必要十分にまで上がり、情報もオープン化がまだまだ進む一方です。ということは何を買うかというより、誰から買うかとか、なぜ買うかが、買おうと思う人の心を動かすキッカケになっていくでしょう。そして「昔は実際の店舗にわざわざ行って車買ってたんだよー」なんて話題が、そのうち普通に語られるようになるかも知れないですね。
ちなみに私個人的には、移動することそのものや、移動中の会話なんかにはかなり価値が有ると感じていたりしますけど。。。